Customer service: consigli utili per avere clienti soddisfatti

Cosa vi viene in mente quando pensate a una festa di addio al nubilato? Molti di noi considerano queste feste che precedono il matrimonio come l’ultimo momento di totale libertà, un’avventura prima delle grandi responsabilità che legheranno due persone per sempre. Regali, giochi e alcool fanno spesso parte dei festeggiamenti. Ma il customer service, meglio noto in Italia come il servizio ai clienti, potrebbe mai entrare in ballo all’interno di un evento del genere? Per una futura sposa americana, certamente è stato così.  Oggi vi vorrei parlare di un episodio, inerente il customer service, che ho letto recentemente su una rivista e che mi ha molto colpito. E da questo partire per darvi dei consigli utili in merito al servizio ai clienti. Grazie ad alcuni significativi gesti di gentilezza da parte della Southwest Airlines, il volo della futura sposa verso il suo addio al nubilato si è trasformato in un ricordo memorabile, del quale vale la pena fare tesoro. In una recensione rilasciata nell’apposita sezione del blog della compagnia aerea, la futura sposa ha scritto che lei e le sue cinque amiche avevano prenotato un volo con la suddetta compagnia per trasferirsi da Baltimora a Charleston in occasione della festa di addio al nubilato. La prima cosa che ha notato entrando nell’aereo? I sorrisi. Ma non solo: tutte le conversazioni e le interazioni della futura sposa e delle sue amiche con gli assistenti di volo erano state ugualmente allegre e cordiali. Nella sua recensione, ricorda che lei e le sue amiche si erano sedute tutte insieme nelle due file secondarie e che i due assistenti di volo che si occupavano della parte posteriore le avevano accolte professionalmente. Ma erano essi stessi altrettanto entusiasti per quello che stavano vivendo, annunciando a tutti i viaggiatori che una futura sposa era a bordo e augurandole buona fortuna per il matrimonio. Dopo che l’aereo è atterrato, gli assistenti di volo e il capitano hanno addirittura fatto una sorpresa speciale alla futura sposa e alle sue amiche. Prima di allontanarsi dall’aereo, infatti, l’equipaggio ha salutato la futura sposa con una bottiglia di champagne per celebrare il suo imminente matrimonio. La sposa ha concluso la sua recensione sulla pagina del blog della Southwest scrivendo che, nonostante il fatto che le persone preferiscano scrivere recensioni negative piuttosto che recensioni positive, nel suo caso si sentiva in dovere di dire quanto l’equipaggio di bordo aveva fatto per lei e le  sue amiche.  Ha ribadito l’ottimo servizio ricevuto, il clima accogliente a bordo che ha significato moltissimo per lei e il fatto che, da quel momento in poi, avrebbe sempre prenotato i suoi viaggi, specialmente di gruppo, esclusivamente con Southwest Airlines.

La sua recensione rappresenta un’esperienza positiva che ha ovviamente attirato l’attenzione di tanti. E tutto ha avuto origine da un eccellente servizio clienti. Quindi, cosa possiamo imparare dal customer service offerto da Southwest Airlines? Quali consigli utili ne possiamo trarre? Quali azioni intraprendere per avere clienti soddisfatti?

Customer service strutturato per avere clienti soddisfatti

1) Un buon customer service inizia con un sorriso.

Quando si entra in contatto con un collega o un cliente, il sorriso è la prima forma di interazione che si deve utilizzare, un’esperienza positiva inizia dalle cose basilari. Proprio come la futura sposa, molti clienti notano il sorriso e altri segnali non verbali di benvenuto, prima ancora di pronunciare una parola.

2) Condividi l’eccitazione dei clienti.

Le persone generalmente amano stare a contatto con persone felici. Entrare in empatia, condividendo la gioia e l’eccitazione di un cliente per un evento felice della sua vita o per un semplice accadimento positivo,  aiuta il dipendente a relazionarsi con il cliente. Logicamente, farlo nei dovuti modi senza apparire come un ficcanaso e rispettando la giusta privacy dei clienti:  se loro vogliono condividere una gioia o un lieto evento con te, lo faranno!

3) Il customer service è un lavoro continuo.

Fornire al cliente un’esperienza memorabile di servizio, raramente lo si fa per mezzo di un evento singolo. I clienti sono impressionati positivamente quando un dipendente ricorda qualcosa di loro non solo una volta ma due volte, o anche di più. L’attenzione prolungata offerta ai clienti viene riconosciuta, e probabilmente rimarrà nella loro mente per sempre.

4) Le indagini sui clienti hanno grande importanza.

Potete scommettere sul fatto che gli assistenti di volo probabilmente si saranno sentiti incoraggiati ed estremamente motivati dal feedback positivo che hanno ricevuto dopo il volo con l’addio al nubilato. Le indagini sui clienti non solo consentono a questi ultimi di condividere le loro esperienze, ma servono anche a responsabilizzare e motivare i dipendenti a fare del loro meglio.

Una statistica ampiamente conosciuta regna alla base del customer service: il costo dell’acquisizione di un nuovo cliente è cinque volte superiore a quello della conservazione di uno già esistente. Per un imprenditore ciò può voler dire riuscire a soddisfare le stesse aspettative che lui stesso avrebbe se fosse il cliente. Fornire un buon customer service è spesso una questione di buon senso, ma ciò non significa che sia naturale per tutti gli imprenditori. Per alcuni, infatti, significa comportarsi in modo diverso rispetto a quanto avviene in altre situazioni aziendali, Se sei abituato a litigare su ogni dettaglio di un affare, ad esempio, potresti dover modificare il tuo atteggiamento. Idem se ritieni che la vendita sia un gioco dove vinci sempre tu: per conquistare i clienti, a volte, devi dar loro la sensazione che abbiano vinto loro.

Ecco alcuni consigli utili per un customer service vincente

1. Un ottimo servizio clienti inizia con voi

In poche parole, anche la leadership influisce sul servizio ai clienti grazie all’esempio. Se mostrate indifferenza ai vostri clienti, i vostri impiegati vi imiteranno. Se invece siete entusiasti e cortesi, i vostri collaboratori è più probabile che facciano altrettanto.

 

• La cultura del servizio clienti deve essere codificata

Appendete al muro una serie di valori fondamentali, circa 10 principi che includono gli ideali del servizio clienti, Condivideteli durante la formazione, chiedete ai dipendenti di firmarli e valutate i dipendenti in base ai valori. La formazione dei dipendenti sui precetti del customer service, poi, dovrebbe essere intensiva: il materiale scritto, le istruzioni verbali, i tutor e le dimostrazioni sul posto di lavoro dovrebbero tutti far parte di corsi ad hoc.

 

• I dipendenti sono anche i clienti

Le aziende rinomate per il loro servizio clienti, come lo store online di calzature Zappos, trattano i propri dipendenti come vorrebbe venissero trattati i clienti. I dipendenti si assumono maggiori responsabilità perché sanno di essere apprezzati. Le persone che non sentono di far parte di un grande progetto, che si sentono invece come dei piccoli ingranaggi di una macchina, non sono disposti a fare del loro meglio. Ricordate che dipendenti soddisfatti generano clienti soddisfatti. E non è detto che per far questo sia necessario offrire salari stratosferici e benefit. Le piccole aziende, possono mostrare vicinanza e interesse verso i dipendenti, prendersi cura del loro benessere, delle loro famiglie e del loro futuro.  È anche importante riconoscere pubblicamente un dipendente per un lavoro ben fatto o per i risultati raggiunti. Alcune aziende offrono incentivi per un servizio clienti eccezionale, ma se non si hanno risorse da investire, basta organizzare una festa in ufficio oppure offrire un gesto di apprezzamento.

 

• Conquistatevi la fiducia

Fate in modo di conquistarvi la fiducia dei clienti aiutandoli a raggiungere i loro obiettivi. Dimostrate loro che non solo li aiutate a risparmiare tempo e denaro, ma che ci tenete affinchè stiano bene ed abbiano successo. Fornite loro gli strumenti che possedete per supportarli in ogni momento. Beneficerete di un ritorno in termini di raccomandazioni e credibilità.

 

• A volte sono le piccole cose che contano

I piccoli gesti che anticipano le esigenze dei clienti o aumentano il loro comfort, come offrire un bicchiere d’acqua fresca in una giornata calda o un’area per bambini con giocattoli, sono molto utili per conquistarli. E i clienti soddisfatti saranno più ben disposti verso la vostra azienda. Sempre!

 

• Se non potete aiutare un cliente, indicategli qualcuno che può farlo

E’ un atteggiamento estremamente professionale e corretto, è il massimo in termini di customer service. Il cliente che riceve un’indicazione simile, molto probabilmente tornerà perché avrete conquistato la sua fiducia.

 

• Mostrate il vostro apprezzamento

Un elemento importante per mantenere i clienti è la comunicazione. Noi suggeriamo una nota di ringraziamento personalizzata dopo un accordo o una vendita, come una lettera scritta a mano. Ma anche una telefonata dopo circa un mese, per avere un feedback di come stanno procedendo le cose. Molte aziende inviano biglietti di auguri in determinate occasioni dell’anno, altre ricordano il compleanno di un cliente inviandogli gli auguri insieme ad un buono sconto. Ricordate che qualsiasi occasione è buona per mantenere aperta la comunicazione coi vostri clienti e per ricordargli che voi gli siete sempre accanto.

 

• Trattate i vostri migliori clienti nel migliore dei modi

Se la vostra azienda fa affidamento su un numero relativamente piccolo di clienti che forniscono però la quota più grande di profitti, ha senso dedicare una quantità enorme di tempo ed energia al loro servizio. Alcuni dettaglianti e operatori del lusso praticano la “clientelazione”, grazie alla quale tutta l’attività che riguarda ogni cliente, conversazioni, visite, transazioni, viene registrata nel software di gestione dei contatti. Vale la pena tenere informati i vostri migliori clienti: ad esempio, potreste tenere traccia delle loro preferenze e far sapere loro quando arrivano nuovi prodotti di cui potrebbero essere interessati. Potreste anche organizzare delle giornate interamente dedicate solo quei clienti, o invitarli ai pre-vendita privati in anticipo rispetto al pubblico.

 

• Risolvete le controversie con i clienti

È già abbastanza frustrante quando un cliente non è soddisfatto del vostro prodotto o servizio. Ma se il tentativo di risolvere il problema è infruttuoso, le cose peggiorano notevolmente. I clienti soddisfatti possono raccomandare a uno o due amici la vostra azienda, ma  un cliente arrabbiato potrebbe fare una recensione negativa che arriva a centinaia di persone. Il più delle volte, la risoluzione di una controversia è nelle mani del manager o dell’imprenditore, in ogni caso è necessario risolvere il problema subito quando si verifica. E senza arroganza e senza alzare la voce, anche se il cliente lo stà facendo. Se restiamo calmi, la voce del cliente arrabbiato inizierà a scendere e inizierà a rilassarsi. La controversia può risolversi a seguito di un processo caratterizzato da 5 fasi: A) riconoscere il problema. B) chiedere scusa, anche se pensa di avere ragione. C) accettare la responsabilità. D) aggiustare la situazione con una negoziazione per risolvere il problema. E) Assicurare il cliente che lo seguirai fino alla completa risoluzione del problema.

 

E non dimenticate i vostri collaboratori a stretto contatto con il pubblico e coni clienti: la competenza tecnica sul posto di lavoro non è sufficiente. Né la passione per il vostro prodotto o servizio. I membri dello staff che quotidianamente operano a contatto con i clienti devono essere intuitivi, empatici e buoni ascoltatori.