Il servizio post vendita è un elemento chiave per molte aziende. Ogni volta che si svolge una vendita, abbiamo l’opportunità, o l’obbligo, a seconda di come la si guarda, di offrire ai clienti un servizio. Approfittando di questa opportunità, abbiamo una migliore comprensione delle esigenze e delle motivazioni dei nostri clienti.
L’obiettivo strategico del servizio post vendita è quello di costruire un rapporto di fiducia e di conoscenza reciproca con i nostri clienti al fine di garantire la loro costante soddisfazione. Passando da una strategia reattiva a una strategia proattiva, miglioriamo l’esperienza dei clienti con il nostro prodotto o servizio. Allo stesso tempo, generiamo nuove opportunità di vendita.
In realtà, da questa prospettiva, una vendita è un processo che non finisce mai.
Le strategie post vendita possono essere divise in due grandi gruppi. Le prime sono attività focalizzate sul prodotto, che noi chiamiamo servizi tecnici. Il secondo tipo sono le attività che si concentrano direttamente sul cliente, che sono puramente orientato alla vendita.
Opportunità nel post vendita focalizzate sul prodotto
Alcuni esempi di opportunità focalizzate sul prodotto o sul supporto tecnico sono:
- Installazione del prodotto o del servizio: le operazioni richieste per la configurazione del prodotto o l’inizializzazione del servizio sono spesso il primo punto di contatto con i nostri clienti e quindi possono definire la loro prima impressione di noi. Queste possono anche essere un modo per identificare nuove opportunità di vendita e, quindi, di incremento di fatturato.
- Riparazioni: questi servizi possono o non possono essere inclusi nel prezzo iniziale.In termini di opportunità, qui possiamo stabilire diversi tipi di contratti con diversi livelli di copertura o opzioni al fine di soddisfare le esigenze dei clienti in vari segmenti di mercato.
- Manutenzione periodica: le visite periodiche per mantenere il prodotto in buone condizioni di lavoro ci danno un’ottima opportunità di continuare a migliorare il nostro rapporto con il cliente. Questi possono includere per esempio i controlli sistematici, la pulizia, o la sostituzione delle parti. Attraverso queste visite, possiamo continuamente dimostrare la qualità del nostro servizio e il valore aggiunto che offriamo al cliente. Essi sono anche un’altra ottima occasione per noi per identificare nuove opportunità di vendita.
E’ evidente che i servizi tecnici ci offrono un’ottima opportunità per sviluppare e migliorare il nostro rapporto con i nostri clienti.
Opportunità nel post vendita focalizzate sul cliente
Tra le opportunità incentrate sul cliente o opportunità di servizi di business, ecco alcuni esempi:
- Gestione dei reclami: questo può essere un punto decisivo, la soddisfazione del cliente è in gioco quando abbiamo a che fare con un qualsiasi reclamo sul prodotto o servizio. A volte questo può fare la differenza tra il mantenere un cliente e il perderlo irrimediabilmente.
- Formazione nell’utilizzo dei prodotti: in questo caso il servizio deve essere semplice e personalizzato affinché il cliente ottenga il massimo dal nostro prodotto o servizio.
- Campagne promozionali: queste includono strategie come sconti, offerte, eventi, per citarne alcuni. Queste sono campagne su misura per i nostri clienti, con un’enfasi sulla segmentazione. L’opportunità in questi casi è di essere in grado di relazionarli con il resto degli esempi già analizzati.
- Lealtà: Infine, e forse soprattutto, tutte le azioni finalizzate alla fidelizzazione del cliente sono la chiave per rendere il cliente consapevole del nostro interesse verso di lui e per scoprire come possiamo migliorare. Abbiamo una serie di strumenti disponibili per questo scopo, come sondaggi, applicazioni per ulteriori informazioni, o visite periodiche.
Possiamo vedere poi che, utilizzando strategie focalizzate sul cliente così come quelle focalizzate sul prodotto, si può aumentare l’efficacia dell’area post vendita, massimizzare la sua posizione strategica all’interno della società, e generare più fatturato e profitti.
Tuttavia, la vera chiave per il successo di una società risiede nella sua capacità di sviluppare soluzioni che siano abbastanza creative per coinvolgere entrambe le linee di approccio allo stesso tempo, così da centrare l’obiettivo strategico dell’aumento di fatturato garantito nel corso degli anni.
Spendiamo una grande quantità di tempo concentrandoci sulla fase prevendita: alta conversione delle pagine di destinazione, generazione di contatti, chiamate, visite ecc..E una volta ottenuta la vendita ambita, ci dimentichiamo di tutto quello che segue.
Ma il nostro lavoro non è finito, anzi il vero lavoro è appena iniziato.
Troppa poca attenzione viene dimostrata al cliente dopo la vendita. Ma cosa si può fare nel post vendita per instaurare un rapporto solido col cliente? Diamo un’occhiata ad alcune strategie che è possibile implementare subito per fornire impatto e risultati misurabili.
Far loro sentire il ROR
Si parla molto di ROI, ritorno sugli investimenti, ma per quanto riguarda il ROR? Ritorno sulle relazioni? Finchè fornite un prodotto di qualità e un servizio al cliente impeccabile, avrete sempre clienti soddisfatti e che si fidano di voi. Secondo Dean Jackson, in una situazione simile, un bacino di clienti soddisfatti genera un rendimento ulteriore del 20% negli anni successivi alla vendita. Questo significa che nei prossimi 5 anni, se siete stati in gamba, ognuno dei vostri clienti effettuerà un’altra transazione con voi. Incrementando il vostro fatturato. Altrimenti si rivolgerà a qualcun altro
Ogni email è un’opportunità
Perché non ricorrere ad una e-mail fatta bene? Ma non la semplice email di benvenuto, troppo scontata e fredda, ma una nella quale il cliente si senta al centro dell’attenzione, personalizzata, con la quale si può spiegare come ottenere il massimo dal servizio che il cliente ha appena acquistato.
Tenete a mente che l’e-mail non è l’unico modo per sfruttare questo tipo di connessione personale. Utilizzare ciò che già sapete sui vostri clienti, anche se non è molto, per connettervi con loro in un modo personale ma non invadente. Ad esempio, potreste inviargli un semplice regalo, oppure un coupon, o uno sconto in cambio del completamento di un sondaggio, oppure una carta o una lettera scritta a mano. Ricordate che anche una semplice telefonata per assicurarvi che abbia ricevuto il suo acquisto e che ne sia soddisfatto, rende felice il cliente e lo fa sentire importante. Cercate sempre di personalizzare il vostro rapporto con il cliente, in questo modo è come se gli diceste che non solo vi interessa, ma che lo supporterete sempre al massimo.
Fate in modo che il vostro cliente sia “per sempre”
Come si può capire, il ciclo di vita del cliente con il prodotto o servizio che ha acquistato, non segue una linea retta. I clienti ed il loro rapporto con voi, nel corso del tempo e degli anni, mostreranno degli alti e bassi, è fisiologico.
Dopo la vendita, nonostante programmi di affiliazione, premi fedeltà e programmi di assistenza, potrebbe passare del tempo senza avere dei contatti diretti col cliente. Naturalmente questo è il momento migliore per ricordare loro ciò che hanno acquistato, e chiedere come stà procedendo la loro esperienza. Le persone amano dire ciò che pensano, se glielo chiedete. Più lungo è il tempo che hanno trascorso utilizzando il vostro prodotto o i vostri servizi, più è necessario investire nel coltivare tale relazione.
Soprattutto, evitate di costruire un rapporto solo quando qualcosa è andato storto. Troppo spesso, le aziende non si sono curate dei commenti e delle recensioni negative e sprezzanti su Facebook, Twitter, Yelp e altri social, pagandone un prezzo altissimo. A quel punto è troppo tardi. Questo per dire che si dovrebbe sinceramente cercare di risolvere i reclami al meglio delle proprie capacità. A volte è più facile a dirsi che a farsi, ma il sottoprodotto è che gli altri vedranno la vostra reazione e giudicheranno le vostre abilità nel risolvere i problemi e, di conseguenza, giudicheranno la vostra azienda, anche se non sono clienti.
Ponderate bene la vostra comunicazione
Infine, una notevole percentuale di successo nel post vendita può essere determinata anche dalle parole che si utilizzano quando si interagisce con il cliente.
Ad esempio, se si chiama o si invia una email in modo proattivo al cliente prima che il relativo articolo acquistato gli arrivi o prima che il servizio gli venga attivato, si dimostra che si ha veramente a cuore la sua esperienza. Se si forniscono raccomandazioni e suggerimenti, gli si dice che si desidera aiutarlo affinchè vada tutto per il verso giusto. Anche se c’è un problema, meglio approcciarsi gentilmente e chiedere scusa, mentre si lavora sodo per risolverlo. Manifestate il vostro desiderio di collaborare con lui.
Al contrario, se la vostra azienda scarica la colpa sul cliente, mette in attesa il cliente per lungo tempo prima di contattarlo, fa promesse che non può mantenere, di certo stà acquistando un biglietto di sola andata per il fallimento dell’ impresa e la perdita di fatturato nel tempo.
Ora è il vostro turno
Mantenendo questi punti bene a mente, analizzando e migliorando il vostro programma di servizio post vendita, sarete in grado di centrare il vostro obiettivo strategico, che è quello dell’aumento del fatturato nel corso del tempo. Sarete capaci non solo di attrarre i nuovi clienti, ma di convincere quelli attuali che possedete l’abilità di rendere il loro investimento nel vostro prodotto o servizio un qualcosa che non dimenticheranno facilmente!