SERVIZIO CLIENTI: IN AZIENDA VA GESTITO DA TUTTI I COLLABORATORI

Non c’è dubbio che il servizio clienti è un fattore che fa la differenza fra un’azienda e l’altra, se ben gestito. E questo è particolarmente vero in un mondo in cui il cliente, a seconda di ciò di cui ha bisogno, ha molte opzioni di scelta. Ci sono una miriade di aziende e tutte che vendono prodotti e servizi simili, se non esattamente uguali. Probabilmente non stò dicendo niente di nuovo. Ma se segui la mia attività, sai che sono un fan del customer service, mi piace valutare l’operato dei singoli collaboratori e prendere in considerazione tutte le attività che un efficiente servizio clienti deve mettere in atto. Per questo, essere in prima linea per comprenderne le criticità è importante. Diciamo subito che alcune aziende offrono un altissimo livello di servizio clienti, sicuramente molto più alto rispetto ad altre. Racconto una storia interessante per chiarire questo punto. Olark è, oggi, una società nota in tutto il mondo che sviluppa software relativi alle live chat ed è stata fondata nel 2009. Il primo progetto iniziato dai fondatori, nel 1998, si occupava invece di web hosting, evolvendosi successivamente in ciò che Olark è oggi. I fondatori hanno immediatamente realizzato che offrire un ottimo servizio li avrebbe certamente differenziati dalla loro concorrenza. I quattro ragazzi che hanno dato origine all’azienda, hanno capito che una persona da sola non poteva gestire tutte le chiamate che arrivavano al customer service. Quindi, hanno deciso di condividere la responsabilità delle chiamate di supporto, in modo uniforme tra loro. Con il successo dell’azienda e l’arrivo di un numero sempre maggiore di collaboratori, la società ha continuato a spalmare la funzione del servizio clienti tra tutti i dipendenti. Hanno chiamato questa pratica “supporto a 4 mani”. Il servizio clienti era ed è tuttora parte della loro cultura aziendale. Questa idea è brillante, poiché tutti i collaboratori di Olark, ad ogni livello, sono perfettamente consapevoli dell’importanza del servizio clienti. Imparano a conoscerli, li ascoltano mentre li sentono parlare di tutti i vari problemi che li affliggono, hanno l’opportunità di vedere come le loro decisioni possono influire sull’esperienza del cliente. Anni fa ho lavorato alle dipendenze di un’azienda di strumentazioni sanitarie il cui direttore commerciale amava passare, ogni trimestre, una giornata di lavoro sul campo, con ognuno dei suoi venditori.

Questo gli permetteva di avere una migliore comprensione dei clienti, ma anche delle problematiche cui andavano incontro i suoi collaboratori nello svolgimento della loro attività.  Undercover Boss, il popolare programma televisivo, dimostra quanto sia importante per i dirigenti di livello superiore testare ciò che accade sul campo, in prima linea. In molti casi, il capo trova che sia un’esperienza semplicemente illuminante. Ma ha un limite secondo me: è di grande utilità esclusivamente per la leadership dell’azienda. E per il resto dell’organizzazione? Perché non tutti, come i dipendenti di Olark, possono sperimentare ciò che avviene in prima linea, gestendo direttamente il rapporto con i clienti? Che tipo di atteggiamento potrebbero avere i tuoi collaboratori quando scoprono, in prima persona, le reazioni dei clienti ai tuoi prodotti e al servizio clienti che fornisci? Prova ad immagina in un’azienda la persona addetta all’inscatolamento del prodotto, mentre è al telefono con un cliente arrabbiato perchè ha ricevuto nel pacco il prodotto sbagliato! Oppure qualcuno dell’ufficio amministrativo al telefono con un cliente che ha ricevuto una fattura con l’importo errato. E magari quello è l’ultimo giorno utile per presentarla al proprio commercialista.. Io consiglio sempre a manager e titolari d’azienda, di dare la possibilità a tutti i dipendenti di fare un esperienza al servizio clienti, anche solo per poche ore al mese. Non fosse altro per far capire ad ogni collaboratore quanto sia importante il ruolo di chi lavora nel customer service, e delle responsabilità che ha.

Le frasi che un servizio clienti non dovrebbe mai pronunciare

Immagina di avere un problema, quindi chiami il numero di telefono indicato sul sito web dell’azienda che ti ha venduto il servizio o il prodotto. Ti mettono in attesa per un tempo interminabile, a te sembra molto più lungo dei 4 minuti che ti avevano detto essere il tempo stimato di attesa. Finalmente ti risponde un addetto del servizio clienti, racconti la tua storia e alla fine l’addetto del servizio clienti risponde, “Mi dispiace, non è di mia competenza, le passo il collega.” Poi ti trasferisce a qualcun altro e il “gioco” di dover raccontare la tua storia ricomincia da capo. Questo è successo a molti, se non a tutti noi. Fortunatamente, negli ultimi tempi dal momento che sul servizio clienti vi è ora un focus particolare per la maggior parte delle aziende, “non è di mia competenza” viene sentito sempre meno. Detto questo, ci sono ancora molte altre frasi e parole che noi, come clienti, odiamo sentirci dire. Eccone altre dieci:

• “si sbaglia.” I clienti odiano sentirsi dire che si sbagliano.
• “Non ero qui quando è successo. Non è colpa mia.” Ai clienti non importa di chi sia la colpa, vogliono solo qualcuno che li aiuti. Subito.
• “Riferisco al responsabile, ma le dirà la stessa cosa.” Non è meglio provarci prima e vedere cosa dice il responsabile? Oppure non ci si vuole neanche prendere il disturbo di parlare con il superiore per cercare di risolvere il problema del cliente?
• “Siamo un po’ occupati ora.” Quindi ci sono cose più importanti del prendersi cura dei tuoi clienti?
• “La persona con cui deve parlare è in ferie e non tornerà prima di una settimana. Ripassi fra una settimana.” I clienti odiano aspettare. Perché non c’è qualcuno che possa prendere il posto della persona in ferie? Possibile che per una settimana quella persona non può essere sostituita da nessun altro? Eppure si sapeva che sarebbe andato in ferie, bastava organizzarsi.
• “Non possiamo farlo.” Questo non significa che almeno non ci si provi. I clienti vogliono vederti almeno tentare di aiutarli.
• “Non lo faremo.” Molto simile a “non possiamo farlo”, ma più enfatico. Anche qui io dico sempre: perché non fare almeno il tentativo di provarci e di trovare una soluzione?
• “La sua chiamata è molto importante per noi. Il tempo di attesa è di 15 minuti. Apparentemente, la chiamata non è poi così importante. Evitate frasi di questo tipo
• “Dovrà …” I clienti odiano sentirsi dire “devi …” meglio trovare un modo più soft per comunicare al cliente qualcosa che gli viene richiesto di fare.
• “No!” A qualcuno piace che gli venga detto no?

Essere professionali significa pure dare risposte a misura del cliente

Questa lista non è ovviamente esaustiva, ci sono innumerevoli altre frasi che andrebbero del tutto abolite nel linguaggio del servizio clienti. Esistono diverse altre parole e proposizioni che vengono pronunciate ma che sconvolgono i clienti, fa loro perdere la fiducia e, alla fine, può farli fuggire da un brand per non tornare mai più.  Quindi, a questo punto, vi do un piccolo compito da fare a casa. Affrontate questo argomento con i vostri collaboratori o con la vostra squadra, poi sedetevi e verificate quale di queste frasi potrebbe essere presente nel vocabolario della vostra organizzazione, quindi banditele. Pensate invece a delle risposte migliori. Ad esempio, cos’altro potreste dire invece di “Non è di mia competenza” in modo da non disturbare il cliente? È vero, il cliente potrebbe aver chiamato o essersi rivolto al reparto sbagliato, ma quello che gli viene detto genererà in lui o una grande fiducia nei confronti della tua azienda, oppure una grandissima delusione. Mettiti nei panni del tuo cliente per stabilire  la maniera più corretta di rispondere. Una risposta a misura di cliente rispetterà una regola d’oro: parla ai clienti come vorresti che venisse fatto con te quando hai bisogno di supporto. Rivolgiti a loro come farebbe un vero professionista del servizio clienti!