Vendita di servizi: serve strategia commerciale e soddisfazione del cliente

Con l’economia dei servizi in costante crescita, le aziende stanno escogitando quei meccanismi in grado di collegare le loro soluzioni ai problemi del loro cliente, facendo si che quel cliente riconosca poi il loro servizio come il migliore sul mercato. Al fine di soddisfare tali requisiti, le fondamenta del modello utilizzato per implementare tali soluzioni devono essere solide. La soluzione deve cogliere la natura fondamentale dei mercati di riferimento e incarnare tutte le aspettative dei clienti. Oggi vogliamo analizzare la strategia commerciale che permette di sviluppare meglio la vendita di servizi, incontrando la soddisfazione del cliente.

E’ evidente a tutti che oramai si è ben lontani dai processi produttivi tradizionali, l’economia è profondamente cambiata: non più fondata esclusivamente sui prodotti e i manufatti, ma anche e soprattutto sulla commercializzazione dei servizi. E coloro che desiderano operare nel settore dei servizi devono iniziare a comprendere quali sono i principi sui quali posizionare la propria offerta. Prima di analizzare questi principi, è utile riesaminare gli attributi comuni condivisi da tutti i servizi:

  • Intangibilità: i servizi sono di solito processi, non cose fisiche.
  • Eterogeneità: la qualità del servizio varia da provider a provider e nel tempo.
  • Simultaneità: i servizi vengono prodotti e consumati simultaneamente; non possono essere tenuti in magazzino.

Questi attributi richiedono a un’azienda di sviluppare una strategia commerciale che sia univoca per il modello di servizio. Quattro sono gli ingredienti essenziali affinchè un’impresa votata alla vendita di servizi abbia successo. Focalizzandosi su questi quattro elementi, un’azienda potrà sviluppare un business solido, in grado di cogliere adeguatamente le opportunità e di fronteggiare i rischi che si corrono quando si vendono servizi:

  • L’offerta: il servizio deve soddisfare pienamente le esigenze dei clienti, differenziandosi dalle altre imprese per l’eccellenza della sua offerta. Sulla quale sarà valutata dai clienti.
  • Il meccanismo di finanziamento: l’impresa deve identificare i mezzi mediante i quali coprirà i costi per la fornitura dei suoi servizi.
  • Il sistema di gestione dei dipendenti: Servizi di alta qualità richiedono una forza lavoro di altrettanta qualità. Gestire efficacemente i dipendenti, motivarli costantemente, si rifletterà sulla reputazione dell’impresa stessa.
  • Il sistema di gestione dei clienti: il cliente fa parte del processo di creazione del valore di un’impresa. Di conseguenza, le aziende devono sviluppare le più opportune metodologie per gestire i clienti in modo che i loro servizi possano essere forniti e poi fruiti dai clienti efficacemente. Garantendo la massima soddisfazione del cliente.

 

Strategia commerciale per la vendita di servizi

Tre strategie  possono essere utilizzate per la vendita di servizi: sono la strategia “incremento del punteggio Net Promoter”, la strategia “attività nascoste” e la strategia “processi applicabili”. Ciascuna richiede strumenti specifici per sviluppare l’elemento chiave nel settore dei servizi: l’attenzione al cliente. Queste strategie incoraggiano la fidelizzazione del cliente, sviluppano la volontà del cliente di promuovere il servizio di un’azienda e forniscono un metodo per analizzare le esigenze dei clienti.

  • Incremento del punteggio Net Promoter

Possiamo sintetizzare la strategia commerciale “incremento del punteggio Net Promoter”, come un percorso che può contribuire a determinare una crescita. Questo percorso è direttamente associato alla fidelizzazione del cliente.  La premessa è che la fidelizzazione del cliente guida la crescita dei fatturati. Quindi la fidelizzazione, o attività di ripetizione, può essere collegata alla redditività.

Il miglior indicatore di lealtà è quello che un cliente racconta ad altri di un particolare servizio o offerta di prodotti. Di conseguenza, la domanda più importante su un sondaggio di soddisfazione del cliente è: “ci consiglia ad un amico o ad un collega?”. Questa domanda può quindi essere utilizzata per capire qual è la percentuale di clienti che sono “promotori” dell’impresa, e sottrarre la percentuale di clienti che sono invece  “detrattori”. Il risultato è il Punteggio Net Promoter dell’azienda. E La chiave per la crescita è quello di sviluppare una strategia che massimizza il Punteggio Net Promoter. Ovviamente tale processo passa per la soddisfazione del cliente, perché senza soddisfazione non può esserci un cliente fedele.

  • Attività nascoste

La strategia commerciale “attività nascoste” serve ad aiutare le imprese che stanno vivendo un momento di stagnazione. Questo momento di contrazione può essere mascherato talvolta da attività come un’espansione sui mercati internazionali, oppure un aumento dei prezzi, che nascondono la reale situazione di difficoltà di un’impresa. Ma una volta che queste fonti di crescita vengono rimosse, l’azienda scopre che la sua crescita è fittizia e non è sufficiente per rimanere competitiva. Le imprese devono allora concentrarsi sulle esigenze di ordine superiore dei loro clienti, al fine di individuare nuove opportunità di crescita o nuovi servizi da fornire con profitto. La soluzione sta nel far leva sulle attività nascoste dell’impresa: possono essere una combinazione delle relazioni della società, la posizione di mercato, le reti, le informazioni o alcuni punti di forza che la società può dare per scontato. Riconoscendo e sfruttando queste attività, l’azienda può creare valore per i propri clienti.

  • Processi applicabili

Vediamo quali sono le tappe principali di una strategia per la  vendita di servizi.

Il primo passo è rivolto alle aziende che vendono principalmente prodotti, e scopriamo magari che molte di loro forniscono già determinati servizi, ma senza saperlo. Ad esempio, un’azienda può identificare i servizi che vengono forniti insieme al prodotto, ma che sono inclusi nel prezzo del prodotto stesso, come i costi di spedizione. In molti casi, il costo di tale servizio può essere scorporato, addebitandolo esplicitamente. Oppure l’installazione di un macchinario dopo la sua vendita, il cui costo può essere caricato sul cliente con una voce a parte.

In una seconda fase, l’impresa dovrebbe valutare i propri processi aziendali per:

monitorare i costi delle sue attività, per individuare le perdite di profitto.

sfruttare le innovazioni tecnologiche

Il terzo passo è un punto chiave, cioè valutare quanto la forza vendita sia idonea a vendere il servizio che si stà fornendo. Rispetto alla vendita di prodotti, i servizi richiedono tipicamente  cicli più lunghi di vendita e un processo di vendita più strategico e complesso. È necessaria una forza vendita preparata, sostenuta con opportuni incentivi e strumenti.

Il quarto e ultimo passo è quello di concentrarsi sui clienti, con benefit e promozioni allineate con le offerte dell’azienda. Questo permette di offrire soluzioni olistiche: un pacchetto di servizi che soddisfi pienamente le esigenze dei clienti e offra opportunità per migliorare la futura offerta dei servizi, basata su una migliore comprensione del mondo del cliente.

La vendita di servizi presuppone l’analisi di vari fattori

Una soluzione per la vendita di servizi non nasce da un’idea casuale, è costruita sia sull’analisi delle esigenze dei clienti che sull’analisi del potenziale di opportunità che l’impresa possiede. Per molte aziende, questa analisi può richiedere una sincera riflessione interna per identificare le aree di inefficienza, prima di riposizionarsi correttamente sul mercato.

Un’azienda che fornisce servizi, deve concentrarsi sulla lealtà e sul “sacrificio” che un cliente, e potenziale promotore, investe nella dimostrazione di tale fedeltà. Questo è un mezzo per misurare la qualità e la fattibilità a lungo termine di una particolare offerta di servizi.

I fornitori di servizi devono anche essere visti come leader convincenti nel loro settore: i clienti esistenti e potenziali devono essere pienamente convinti che l’impresa sia in grado di fornire esattamente quel determinato servizio, e che questo sia il meglio per loro in quel momento. Il personale di vendita, poi, deve essere coccolato affinchè promuova il servizio nel modo più credibile e professionale possibile.

Con l’aumento della concorrenza, le imprese devono accertarsi che il modello su cui basano le loro opportunità prenda in considerazione ogni aspetto. Dovrebbero capire se l’offerta soddisfa appieno le esigenze del cliente, se la soddisfazione del cliente è stata raggiunta, se e come i costi di servizio saranno coperti, in che modo i dipendenti possono vendere il servizio ai clienti in maniera efficace. Le aziende devono anche comprendere che hanno sempre e comunque la possibilità di vendere un servizio, anche se commercializzano apparentemente solo beni. Infine, utilizzando strumenti e strategia commerciale appropriati, che possono essere utilizzati per comprendere meglio le esigenze dei clienti, le aziende devono essere in grado di sviluppare offerte di servizi mirate. Capaci di gratificare ulteriormente i loro clienti e portare a soluzioni più redditizie e sostenibili.